EM BUSCA DA QUALIDADE

Isaac Asimov em seus famosos livros de ficção cientifica, que venderam e ainda vendem horrores, dizia que vai chegar à era em que os computadores munidos de inteligência artificial, vão revoltar-se e dominar o mundo escravizando a raça humana. Filmes como “AI – Inteligência Artificial e Matrix” levaram milhões de pessoas às salas de cinema que acreditavam, piamente, que essa viagem fictícia poderia um dia se tornar realidade. Só o futuro poderá dizer...

De um lado estão os incrédulos que pensam que o cara é doido varrido; do outro, aqueles que não esquecem que além dele ter sido um conceituado cientista, médico, químico, físico e matemático, também trabalhou na NASA desenvolvendo tecnologias aquém do nosso conhecimento usual. E mais inacreditável ainda, é que a maioria das ficções que Isaac Asimov deu asas em seus romances há anos atrás, rompeu a fantasia e passaram a fazer parte da nossa realidade e cotidiano. Como por exemplo: a robótica, a informática, a engenharia genética, entre outras.

Sou uma pessoa otimista e continua acreditando no capital humano. A meu ver, pessoas são sempre insubstituíveis. Coisas nada mais são que objetos, móveis ou utensílios, que a cada dia que passam tornam-se mais rapidamente obsoletos e sendo substituídos por outros e assim por diante.

Acredito sim, nesta imensa massa humana que transita pelo planeta em busca de um fim maior do que o apenas existir. É imprescindível lembrar e relembrar que quando falamos de seres humanos, estamos nos reportando a sentimentos, emoções, sonhos, expectativas e crenças. Medos, inseguranças, conflitos e desacordos. É complicado? Sim. Ninguém disse que não era. Viver é difícil!

Confio plenamente no capital humano e sou contra a robotização profissional. Seres humanos quando bem motivados são uma força motora sem par. O problema de relacionamento entre empresa e funcionários é uma questão antiga que não pode mais ser empurrada com a barriga, como alguns empresários ainda insistem em fazer. É obvio que na estruturação de um contact center, os recursos tecnológicos (hardwares, softwares e sistemas de comunicação) e a infra-estrutura (mobiliários, fornecedores etc) são aspectos importantíssimos. No entanto, por de trás de todos esses elementos encontra-se o ser humano, que além de ser o responsável por contornar situações que a máquina não consegue resolver, representam a imagem da sua empresa junto ao cliente, fidelizando sua marca.

É preciso investir na capacitação intelectual e motivacional dos profissionais que fazem parte da sua equipe de trabalho. Seja em que ramo for. Quem trabalha feliz, produz muito mais. Nesse ramo de negócios, não há mais lugar para os funcionários "empoeirados", cercados por incertezas e sem compromisso com a missão da empresa que os abriga. Da mesma forma, que os empresários, devem implantar uma gestão participativa, humanitária, desenvolvendo programas de incentivos, premiações, concursos e programas de qualidade rumo à excelência. E principalmente, propiciar treinamento específico, entre outras coisas. Além disso é preciso desenvolver ambientes e procedimentos modernos para diminuir o elevado stress físico e emocional dos operadores, supervisores e coordenadores que trabalham, sobre grande pressão, nas centrais de atendimento.

Uma gestão em busca da qualidade deve ser uma ação conjunta entre empresa e funcionários, visando sempre atender com qualidade às expectativas e esperanças do cliente. Trabalhar com alegria e satisfação, compreendendo este processo elevado e sublime que é servir ao próximo. Objetivo final de todas as ações em qualquer âmbito da vida. Seja ela profissional ou pessoal.

Déia Reis