NÚCLEO DE IDEIAS: TRIM....

Para atingir a qualidade de atendimento no âmbito de um call center, deve-se ter como objetivo fundamental a multiplicidade de teletransportar-se para o outro lado da linha. TRIM... Ao primeiro toque do telefone.

É de suma importância que se compreenda que cada ser humano é único. Por isso, ocupa um espaço social, etário, cultural, emocional e de captação de informação, diferenciada de qualquer outro. É sempre bom lembrar o antigo ditado popular que diz: “Ninguém é igual a ninguém”. Vale à pena apostar no seu equivalente também, ou seja: você não é “ o dono da cocada preta” apenas porque detém certo tipo de informação. Correto? Cada pessoa tem o seu próprio tempo, modo e reação, para compreender ou não determinada instrução, por mais simples que ela seja para você (que “acha” que está do lado “certo” da linha).

TRIM... Ao primeiro toque do telefone, o operador deve teletransportar-se: “Abracadabra”. Atender àquele idoso, que “além de velho é ignorante” (vergonhosamente foi de um colega de profissão que escutei tamanho desrespeito com o cliente) dentro do contexto social que ele vive. A de um senhor com setenta e seis anos de idade que podia ser seu pai ou avô, ou quem sabe você amanhã. Alguém que ao longo de sua digna existência teve inúmeros problemas que o impossibilitaram de cursar, até mesmo, o ensino fundamental. Uma pessoa que por mais que tivesse sonhado em ser advogado ou médico algum dia, trabalha arduamente para que seus filhos tenham um futuro melhor. Alguém igual a você. Com toda a certeza, todos esses fatores acima dificultam o entendimento de informações, que até a algum tempo atrás, antes de você entrar no ramo de telefonia, eram uma incógnita para a maioria das pessoas, inclusive você.

Não menos importante e encabeçando a lista de prioridades para alcançar a excelência no atendimento ao cliente e qualquer certificado que venha relacionado à ela, existe uma lei que não pode ser infringida: Jamais! Nunca desvalorize, humilhe ou teça opiniões pejorativas sobre o cliente na frente de outras pessoas. Mesmo que ele não esteja lhe vendo, e, principalmente, não faça comentários desse tipo na frente de seus colegas de profissão. Para variar, faça diferente. Dê um bom exemplo.

Certas opiniões a respeito do histórico de um atendimento, além de serem deselegantes e antiéticas, são dispensáveis se o operador não aprendeu a respeitar o próximo e a dar valor a quem lhe ajuda a colocar o pão na sua mesa. Já imaginou se o atendente esquece de apertar a tecla “mute” do aparelho de “headfone” e por castigo divino, bem merecido, o “velho ignorante” escuta todas as baboseiras que se falou sobre ele? Eu já vi isso acontecer várias vezes. Pior ainda... E se o contratante do serviço dá uma incerta no call center e vê o desrespeito com que você atende a menina dos olhos dele?

Ria com o cliente, mas nunca dele. Grande parte do sucesso do atendimento vai depender do tom da sua voz. Sorrir é sempre de grande valia quando se almeja angariar simpatias, seja ao longo da vida profissional ou pessoal. Já foi comprovado pelos estudiosos no assunto, que em matéria de comunicação entre os seres humanos, a entonação da fala é mais importante do que a palavra propriamente dita. Por isso...

TRIM!... Ao primeiro toque do telefone, lembre-se sempre que você pode fazer a diferença entre um mal ou um excelente atendimento. Construir relacionamentos é estar disposto a ser tolerante e compreender as necessidades dos outros. Tenha empatia. O segredo do sucesso está ao alcance de suas mãos. Ou seria melhor dizer, ao alcance da sua voz?